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家居消费售后仍存痛点 家居巨头发力后服务市场

家居消费售后仍存痛点 家居巨头发力后服务市场_零售_电商报

3月19日消息,近年来,我国家居行业高速增长,然而售后服务却一直是家居行?#30340;?#35299;的痛点。近日,居然之家红星美凯龙却不约而同瞄准了家居后服务市场。

日前,居然之家上线智能家居服务平台“居然管家”。据《电商报》了解,通过居然管家的微信小程序或APP,消费者可以选购上门安装、家居保养、开荒保洁、家具维修等售后服务。消费者只要在居然之家任?#25105;?#20010;门店购买一次家居建材产品或进行装修,即?#19978;?#21463;终身服务。

与此同?#20445;?#21478;一家居巨头红星美凯龙也在深圳宣布启动“七星管家”服务升级。根据红星美凯龙深圳香蜜湖商场官方微信公众号内容显示,七星管家服务将为消费者提供一站式的家居维保、维修、翻新、清洁护理等。

事实上,由于家具销售和售后服务分离,家居业的消费满意度一直是行业的痛点之一。据中国民协家居消费专委会《中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)》显示:行业中开关插座满意度最低为28.88%,衣柜满意度最高为70.15%,整个行业的平均满意?#20219;?0.15%。由此可见,对于家居建材产品,近四成消费者感到不满意。

而家居产品售后服务的复杂特性是导致售后良莠不齐的原因所在,?#30001;?#35745;生产、到物流配送、安装验收、环境搭配,各个?#26041;詼级?#21806;后服务提出了要求;再加上家居、家电行业的边界在企业业务拓展的过程中逐渐模糊,对品牌的服务能力?#32422;?#23433;装的工作人员提出了更高的要求。

因此,家居企业品牌的售后服务体系相对来说比较滞后,安装、售后、维修等服务?#26041;謨行?#38590;以跟上,但无论如何,售后服务都是家居企业必须面对的难题。

不过,家居后服务市场其实是个不容忽视的蓝海。根据中国建筑装饰协会发布的《2014年中国建材家居产业发展报告》显示,早于2014年,中国建材家居行业市场规模已达到4.07万亿元;另有数据显示,我国家装后服务市场超1.4万亿元。

因此,在居然之家和红星美凯龙加码后服务市场之前,阿里、国美?#20173;?#24050;入场。2017年,国美提出“家·生活”战略后,便迈出了进军十万亿“家·生活”市场的步伐。此外,2019年2月,国美零售总裁王俊洲还表示,国美未来在市场上的定位,将是家庭整体方案的提供商、服务解决商、供应链输出商。

而阿里除了入股居然之家进军家居市场,在家居后服务市场的也是动作不断。2018年11月,阿里巴巴宣布向家装后市场服务平台“神工007”战略投资2500万美元。天猫将与“神工007”展开深度合作,布局建材家居新零售。同?#20445;?#35797;点建设“天猫无忧购”生活服务店,打造居家服务中心。

本月中旬,据企查查信息显示,阿里巴巴(中国)网络技术有限公司入股河南匠多多信息科?#21152;?#38480;公司,控股比例20%,公司实际控制人为?#21592;?#20013;国控股有限公司。据悉,该企业成立于2018年8月,注册资本1187.5万元,经营范围包括装饰工程设计、灯具安装及维修、搬家服务、建筑工程施工等业务。

不过,由于家装后市场涵盖的范围庞大而杂乱,虽然潜力巨大,其中的阻力也不小,还需考量到资本、服务、模式等综合因素。未来随着家居服务市场的规范?#32422;?#21830;家利益的追求,专注后市场的企?#21040;?#25110;朝着个性化、专业化、服务一体化方向发展,行业标准化的运作将成为发展趋势。

本文链接:http://www.spgxc.live/96126.html 来源:电商报 作者:电商报 李洋

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